Руководство по качеству
.
РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
ГБУСО « Усмынский дом-интернат»
для престарелых и инвалидов".
Оглавление
1. Общее описание системы качества
2. Политика, цели и задачи учреждения в области качества
3. Организационная структура системы качества
4.Документы системы качества учреждения
5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
Приложения:
Приложение 1. Политика в области качества
Приложение 2. Положение о Представителе руководства по
качеству
Приложение 3. Положение о системе внутреннего контроля
Приложение 4. Положение о комиссии по внутреннему контролю
Приложение 5. Критерии контроля качества социальных услуг,
предоставляемых учреждением.
Приложение 6. Порядок разработки (корректировки), рассмотрения,
утверждения и ведения документов, относящихся к системе качества
Приложение 7. Методика по определению качества социальных услуг
Приложение 8. Методические рекомендации по предоставлению
социально-медицинских услуг
Приложение 9 Методические рекомендации по предоставлению
социально-педагогических услуг.
Приложение 10 Методические рекомендации по предоставлению
социально-бытовых услуг
Приложение 11 Методические рекомендации по предоставлению
социально-психологических услуг
Приложение 12 Методические рекомендации по предоставлению
социально-экономических услуг
Приложение 13 Методические рекомендации по предоставлению
социально-правовых услуг
1. Общее описание системы качества
1.1. Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.
1.2. Система качества учреждения создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
1.3.Система качества учреждения является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.
2. Политика, цели и задачи учреждения в области качества
2.1. Политика в области качества представлена отдельно и утверждена приказом по учреждению.
2.2. Основные цели политики учреждения в области качества :
- обеспечение постоянного удовлетворения граждан предоставляемыми услугами;
- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб граждан;
- прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.
2.3. Основными задачами, на решение которых направлена система качества учреждения, являются:
- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
- предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
- обеспечение стабильного уровня качества услуг;
- решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений
3. Организационная структура системы качества
|
Общее руководство, организация и управление системой качества в учреждении |
|
|
Директор ГБУСО «Усмынский дом-интернат»
|
|
|
Задачи и функции |
Нормативно-методическая база |
|
Организация работ по разработке документов системы качества. Распределение ответственности полномочий в системе качества. Организация информационной работы Ориентация персонала организации на требования проживающих. Обеспечение необходимыми ресурсами. Проведение периодического анализа системы качества. Принятие решений в отношении политики и целей в области качества. |
Национальные стандарты РФ; законодательные и нормативные акты РФ и Псковской области; Устав учреждения; Положение об учреждении, Политика в области качества |
|
Менеджмент ресурсов |
|
Директор |
|
Кадровые ресурсы – персонал учреждения в соответствии с утвержденным штатным расписанием. Материально-технические ресурсы - основные средства: земельный участок, помещения, средства коммунально-бытового обслуживания, оборудование, транспорт, телефонная связь |
|
Измерение, анализ, улучшение системы качества |
|
|
Представитель руководства по качеству
|
|
|
Задачи и функции |
Нормативно-методическая база |
|
Разработка политики и целей в области качества. Организация и осуществление внутренних проверок системы качества, составление графика проверок. Анализ функционирования системы качества с составлением отчета об её состоянии. Разработка Плана улучшений системы качества, Графика проверок. Внедрение улучшений. Оценка качества предоставляемых услуг. Корректирующие и предупреждающие действия. Доведение политики качества до сведения персонала учреждения. |
Положение о Представителе руководства по качеству Положение о системе внутреннего контроля Методика по определению качества социальных услуг Критерии контроля качества социальных услуг План улучшения системы качества График проверок Отчет о состоянии системы качества |
|
Система внутреннего контроля качества |
|
|
Комиссия по внутреннему контролю Лица, ответственные за контроль качества услуг в структуре учреждения |
|
|
Задачи и функции |
Нормативно-методическая база |
|
Проведение внутренних проверок качества предоставления социально-бытовых, социально-медицинских, , социально-психологических, социально-педагогических, социально-правовых, социально-трудовых, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, срочные социальные услуги. Проверка полноты, своевременности предоставления социальных услуг, а также их результативность. Создание необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей проживающих и осуществления их социальной реабилитации. Повышение эффективности работы учреждения, качества и результативности социальных услуг на всех стадиях их предоставления. Составление актов проверок и отчётов по работе системы внутреннего контроля |
Положение о Комиссии по внутреннему контролю Акты о проверке качества социального обслуживания Ежеквартальный отчет по работе системы внутреннего контроля |
|
Структурные подразделения учреждения |
Оказываемые социальные услуги |
|
Платное отделение |
Социально-медицинские (в соответствии с перечнем) Социально-бытовые (в соответствии с перечнем) Социально-экономические (в соответствии с перечнем) Социально-правовые (в соответствии с перечнем) Социально-педагогические (в соответствии с перечнем) Социально-психологические(в соответствии с перечнем)
|
|
Методические рекомендации по предоставлению социальных услуг в соответствии с перечнем Положения о структурных подразделениях учреждения Должностные инструкции (обязанности). |
|
Пояснения к схеме
3.1. Ответственность за политику в области качества несет руководитель – директор ГБУСО «Усмынский дом-интернат» (в его отсутствие исполняющий обязанности директора).
3.1.1. Директор учреждения (в его отсутствие исполняющий обязанности директора) осуществляет общее руководство ресурсами: кадровыми, материально-техническими, информационными и др. в соответствии с требованиями национальных стандартов РФ, законодательных и нормативных актов РФ и Псковской области, Уставом учреждения и Положением об учреждении.
3.1.2. Задачи и функции директора учреждения в системе качества учреждения:
- разработка и поддержание политики и целей учреждения в области качества;
-популяризация политики и целей в области качества в учреждении для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;
- ориентация персонала организации на индивидуальные потребности граждан пожилого возраста и инвалидов;
-разработка, внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы качества для достижения поставленных целей;
- обеспечение необходимыми ресурсами;
- проведение периодического анализа системы качества;
- принятие решений в отношении политики и целей в области качества;
- принятие решений по мерам улучшения системы;
- издание приказов, утверждение положений, инструкций, методик, обязанностей и других нормативно-правовых актов системы качества учреждения.
3.2. Директор приказом по учреждению назначает Представителя руководства по качеству, деятельность которого осуществляется в соответствии с утвержденными Положением о Представителе руководства по качеству, (Приложение 2), Положением о системе внутреннего контроля (Приложение 3), Критериями контроля качества социальных услуг (Приложение 5), Методикой по определению качества социальных услуг (Приложение 7).
3.2.1. Задачи и функции Представителя руководства, ответственного за систему качества:
- организация и осуществление внутренних проверок системы качества, составление графика проверок;
- анализ функционирования системы качества с составлением отчета об её состоянии;
- разработка Плана улучшения системы качества, Графика проверок;
- внедрение улучшений;
- оценка качества предоставляемых услуг;
- корректирующие и предупреждающие действия;
- доведение политики качества до сведения персонала учреждения.
3.3. Задачи и функции Комиссии по внутреннему контролю (Положение о Комиссии по внутреннему контролю (Приложение 4)):
- контроль деятельности подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, их соответствия государственным и национальным стандартам и иным нормативным правовым актам по социальному обслуживанию населения;
- проверка полноты, своевременности предоставления социальных услуг, а также их результативность;
- создание необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей проживающих и осуществления их социальной реабилитации;
- повышение эффективности работы учреждения, качества и результативности социальных услуг на всех стадиях их предоставления;
- составление актов о проверке качества социального обслуживания и ежеквартальных отчетов по работе системы внутреннего контроля.
3.4. В состав Комиссии по внутреннему контролю входят лица, ответственные за контроль качества услуг в структуре учреждения, в соответствии со штатным расписанием.
3.5. Ответственные лица в составе комиссии по внутреннему контролю, в соответствии с утвержденным Графиком, проводят проверки и предоставляют акты о проверке качества социального обслуживания в учреждении.
3.6. Персонал учреждения оказывает социальные услуги в соответствии с утвержденными директором Положениями о структурных подразделениях учреждения.
4. Документы системы качества учреждения
В состав документации входят:
4.1.
- ГОСТ Р 52142-2003. Качество социальных слуг;
- ГОСТ Р 52143-2003. Основные виды социальных услуг;
- ГОСТ Р 52495-2005. Термины и определения;
- ГОСТ Р 52496-2005. Контроль качества социальных услуг;
- ГОСТ Р 52497-2005. Система качества учреждений социального обслуживания;
- ГОСТ Р 52498-2005. Классификация учреждений социального обслуживания;
- ГОСТ Р 52880-2007. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов;
- ГОСТ Р 52882-2007. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания;
- ГОСТ Р 52883-2007. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания;
- ГОСТ Р 52884-2007. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам;
- ГОСТ Р 53058-2013. Социальные услуги гражданам пожилого возраста;
- ГОСТ Р 53059-2014. Социальные услуги инвалидам;
- ГОСТ Р 53060-2008. Документация учреждений социального обслуживания населения;
- ГОСТ Р 53347-2014 Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста;
- ГОСТ Р 53348-2014 Контроль качества социальных услуг инвалидам;
- ГОСТ Р 53349-2009 Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста.
ГОСТ Р 54342 - 2011 Методы контроля качества социальных услуг
4.2. Устав учреждения, который является учредительным документом, утвержденный 17.04.2015 года № 162;
4.3. Положение об учреждении - основной рабочий документ, утвержденный 25.12.2012года
4.4. Руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения.
4.5. Правила внутреннего трудового распорядка, утвержденные 24.11.2014 года.
4.6. Правила проживания и внутреннего распорядка, утвержденные 24 ноября 2014 года.
4.7. Должностные инструкции работников
- директор,
- главный бухгалтер,
- бухгалтер,
- кассир,
- инспектор по кадрам,
- медицинская сестра,
- санитарка,
- уборщик служебных помещений,
- повар,
- официант,
- машинист (кочегар) котельной,
- машинист по стирке и ремонту спец. одежды,
- кастелянша,
- слесарь-электрик по ремонту электрооборудования,
- заведующий хозяйством,
- водитель автомобиля,
- фельдшер,
- санитарка-ваннщица.
4.8. Инструкции по предоставлению отдельных наиболее важных и ответственных социальных услуг.
4.9. Методики, содержащие методы (приемы) оказания социальных услуг и их контроля.
4.10. Документация на специальное и табельное техническое оснащение (оборудование, аппаратуру и приборы).
- прибор для измерения артериального давления – инструкция по эксплуатации механического прибора для измерения артериального давления BP AG 1-30;
- гигрометр психометрический – инструкция по эксплуатации гигрометра психометрического ВИТ-1, Мб.2.844.000.ИЭ;
- облучатель ультрафиолетовый бактерицидный – инструкция по применению облучателей-рециркуляторов воздуха ультрафиолетовых бактерицидных ОРУБ-3-3-«КРОНТ» и ОРУБ-3-5-«КРОНТ» (товарный знак «ДЕЗАР»);
- индикатор алкоголя – инструкция по эксплуатации индикатора алкоголя в выдыхаемом воздухе AL - 1100
4.11. Прочие документы, к которым относятся:
- документ комитета государственной статистики Псковской области о включении учреждения в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования и присвоении ему кода Общероссийского классификатора предприятий и организаций (ОКПО) и классификационных признаков (подчиненность министерству, местонахождение, вид деятельности, форма собственности, организационно-правовая форма учреждения) 01.01.2012г
- документы государственной противопожарной службы о разрешении размещения учреждения или его отделений в запрашиваемых помещениях при условии выполнения соответствующих мер пожарной безопасности (типовой паспорт безопасности социально-значимого объекта и др.)
- свидетельство ФНС Псковской области о постановке на учет налогоплательщика - учреждения социального обслуживания с информацией о постановке и присвоении соответствующего идентификационного номера налогоплательщика (ИНН) 25.02.2003 г. № 001032392;
лицензия на осуществление медицинской деятельности учреждения от ___27.09.2012года__ №_60-01-0000-83-12______ ;
коллективный договор коллектива учреждения с руководством учреждения от _30.03.2012 г. № 66;
ежегодный план проведения социальных мероприятий в учреждении.
5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
5.1. Полномочия и ответственность персонала.
5.1.1. В системе качества учреждения определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Это, в первую очередь, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб проживающих, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
5.1.2. В учреждении назначено ответственное лицо, Комарова Любовь Юрьевна (Ф.И.О.,должность), которое независимо от других возложенных на него обязанностей отвечает за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим руководством, и имеет полномочия для:
- обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
- представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
5.1.3. В учреждении установлен порядок разработки рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.
5.2. Внутренние проверки системы качества учреждения
5.2.1. В системе качества учреждения разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии: порядок проведения внутренних проверок качества (Методика по определению качества социальных услуг (Приложение 7)), Критерии контроля качества социальных услуг, предоставляемых учреждением (Приложение 5)).
Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
5.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверок системы качества учреждения является представитель руководства, ответственный за систему качества, назначенный приказом директора, и осуществляющий свою деятельность в соответствии с Положением о Представителе руководства по качеству (Приложение 2).
5.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок назначены лица, ответственные за контроль качества услуг в структуре учреждения и входящие в состав Комиссии по внутреннему контролю в соответствии с Положением о Комиссии по внутреннему контролю.
5.2.4. Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.
5.2.5. В процессе проверки системы качества учреждения (и ее составных частей) Комиссия по внутреннему контролю осуществляет:
- контроль соответствия системы качества требованиям настоящего руководства и качества документации на нее;
- анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
- анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг;
- выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
5.2.6. Проверки системы качества учреждения - плановые и оперативные.
Периодичность плановых проверок в учреждении устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг Представителем руководства по качеству.
Оперативную проверку системы качества учреждения или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом; в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
5.2.7.После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества учреждения (акт проверки), в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
5.2.8.Результаты проверок системы качества учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
5.3.Подготовка кадров
5.3.1. В учреждении разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг
5.3.2. Подготовкой персонала охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав.
5.4. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения
5.4.1. Систему качества периодически анализирует руководство учреждения для того, чтобы убедиться, что она эффективна и удовлетворяет предъявляемые к ней требования.
5.4.2. Анализ включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых Комиссией по внутреннему контролю под руководством директора учреждения или лица его заменяющего, представителя руководства, ответственного за функционирование системы качества учреждения.
Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
5.5. Контроль и оценка качества услуг
5.5.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение:
- проверяет и идентифицирует услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- обеспечивает самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
- обеспечивает приоритет клиентов в оценке качества услуг;
- практикует в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
5.5.2. Сравнение оценок проживающих и исполнителей услуг проводится постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, для проведения (при необходимости) корректирующих действий и определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам проживающих.
5.5.3. При проверке внутренней системы контроля деятельности учреждения, проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения.
5.5.4. При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.
|
|
|
Приложение 1 к Руководству по качеству
|
ПОЛИТИКА
в области качества ГБУСО «_Усмынский дом-интернат » для престарелых и ивалидов
1. Основой Политики в области качества Государственного учреждения социального обслуживания «_Усмынский дом-интернат » престарелых и ивалидов
является:
- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
- повышение качества услуг и эффективности их предоставления;
- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб проживающих;
- всестороннее обучение персонала;
- поддержание в коллективе устойчивого социально-психологического климата, дающего каждому сотруднику быть вовлеченным в процесс менеджмента качества на основе квалификации, опыта, инициативы и понимания целей учреждения.
- 2. &nbs